当前，我国全面建成小康社会进入决定性阶段，改革进入攻坚期和深水区，经济发展进入新常态。因征地拆迁、企业破产、环境保护、食品药品安全、生产安全、社会治安等问题引发的社会矛盾逐渐增多。同时，随着互联网的普及和新媒体的发展，一些矛盾在网络的推波助澜下有可能瞬间升级为社会事件，给化解矛盾、维护稳定带来重大挑战。

真正做到以法治思维和法治方式预防、化解社会矛盾纠纷，成为衡量国家治理能力和治理体系现代化的重要标志，也是检验国家法治建设水平的重要标尺。

面对社会矛盾纠纷增长快、燃点低、处置难、对抗强的趋势和特点，如何运用人民调解的力量化解矛盾,调解纠纷？武大吉奥市域社会治理现代化专题继续为您解读。

1 社会矛盾有哪些？

社会矛盾是指在社会转型的背景下，由于利益分配格局变化引起的不同社会群体之间对立、摩擦、冲突的一种互动过程与社会现象。

居民所遇到的社会矛盾以经济利益类矛盾为主，环境矛盾是最大的社会矛盾。

数据来源：朱力,袁迎春.当前我国居民对社会矛盾的感知与解决方式--基于全国九市的问卷调查报告[J].国家行政学院学报,2018

当前我国化解社会矛盾有四大机制：一是司法机构用法律规范为手段（诉讼、司法调解）的司法化解机制；二是国家行政机关或准行政机关用行政规范为手段的行政（如调解、仲裁、复议）化解机制；三是社会组织、专业性社会机构用行业规范、职业规范、道德为手段的社会化解机制；四是基层社区组织与社会名流用道德规范、乡规民约为手段的社区矛盾化解机制。

法律规则无疑是化解矛盾的底线，但司法化解不能够解决所有的矛盾，而且成本较高、效率较低。社会化解机制与社区化解机制有着历史文化传统、社会心理习惯和公众认同的强大的文化氛围。据分析，群众上访案件80%以上来自基层，80%以上有道理，80%以上是基层应该解决也可以解决的。发挥社会调节机制，正是新形势下面临复杂社会矛盾的新探索，也是低成本解决社会矛盾的有效方式。

2 全国各地矛盾纠纷解决体系

社会矛盾纠纷的多元预防与化解工作，目标是让老百姓难有处帮、理有处说、诉有人理，努力将更多的矛盾纠纷化解在基层、解决在诉外，体现了责任、形式、方法、协作、过程多元化的五大特点。全国各地正积极探索多元调解机制，比如：浙江省“枫桥经验”、安吉“信访超市”、慈溪“网格融调”、嘉兴“息事罢讼”、佛山南海“社会化运作”、甘肃高台“情理法诉”、甘肃玉门“多元合一”、重庆渝北区“六字诀”等。

浙江政法系统大胆探索实践，全省89个县（市、区）社会矛调中心实体化运作。通过搭建立体多元的化解渠道，层层分管、多方共治，全方位多主体参与化解基层纠纷，让老百姓解决问题“最多跑一地”。3月份，习总书记在浙江考察期间，作出“完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制”“让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层”等重要指示精神，为推进矛盾纠纷多元化解、推动社会治理现代化提供了根本遵循。

3 浙江省安吉县“最多跑一地”化解矛盾纠纷

整合矛盾调解资源，常态化开展联合接访、调处、督办，搭建“一中心多平台”，纪委监委、信访、公安、检察、法院、司法、人力社保、卫健等多部门集中办公，形成矛盾收集、按需调处、诉讼服务全链条机制，着力实现群众矛盾纠纷化解“只进一扇门”、“最多跑一地”。

安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心工作流程图

4 甘肃省玉门市“多元合一”调处群众诉求

玉门市社会治理综合服务中心，开设综合受理、人民调解、公证、法律援助、社区矫正、法律咨询、涉诉信访等17个服务窗口，为群众提供一站式服务；设立联合调委会、劳动人事纠纷、医患纠纷、婚姻家庭纠纷等8个调委会，有效调解各方面矛盾。同时进驻法律援助中心、公证处、律师事务所、司法鉴定所等工作力量，为群众提供法律服务和法律援助，构建起“一体化运作、一站式接待、一条龙调处、一揽子化解”矛盾纠纷化解格局。

玉门市社会治理服务中心工作流程

5 “互联网+多元”助力矛盾在线调解

在线矛盾纠纷多元化解（Online  Dispute Resolution ODR）平台利用互联网、大数据、视频、人工智能等信息技术，将线下的纠纷解决模式搬到线上，为多元化解纠纷提供全程智能化服务。改变以往当事人参与诉讼需要反复、多次跑法院的弊端，使矛盾纠纷不断被过滤和分流，最大程度先行化解纠纷，减少进入诉讼程序的案件。

网格化社会治理平台与在线矛盾纠纷多元化解平台对接，将人民调解工作全面深度融入基层网格社会治理平台。社区网格员收集、录入基层大大小小的矛盾纠纷事件，轻微的家庭、邻里矛盾纠纷，可以由社区网格员、司法调解员、村（社）居干部直接调解；涉及维权等较为复杂的矛盾纠纷，录入后会按照行政纠纷、劳资纠纷等不同类别，自动流转到在线矛盾纠纷多元化解平台的调解环节，实现了矛盾纠纷案件的归口管理、依法处理和限期办理，做到零距离解纠纷、高效率止纠纷，促进矛盾纠纷得以在线化解。

6 活用“法、理、情”，把好矛盾纠纷第一道关口

面对社会矛盾纠纷问题，做到“事前—积极预防、事发—有效稳控、事中—妥善处置、事后—改善提升”，必须妥善运用“法、理、情”之间的关系。基层要讲“法”，中层要析“理”，高层要有“情”，用法治思维处理好法理情的关系，提高社会治理的科学化水平，确保群众安居乐业、社会安定有序。

着眼于人民群众的根本利益，将矛盾解决在萌芽状态、化解在基层，是一种有效、管用、经济的治理选择。党的十九大报告指出：我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。其根本出发点是更好满足人民群众对美好生活的需要，更好在发展中保障和改善民生，更好在发展中补齐民生短板，着力解决发展不平衡不充分问题。

【下期预告】

系列十：推进“多网合一”基层社会治理创新